SAC: novas regras valem desde 2 de novembro, com atendente humano das 8h às 20h e espera de até 20 segundos

O que muda no SAC a partir de 2 de novembro?

O Decreto 13.135, assinado em 9 de outubro e publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro de 2026, troca as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). A nova norma vale 20 dias depois da publicação, ou seja, a partir de segunda-feira, 2 de novembro. Ela substitui o Decreto 11.034, de 2022.

As regras valem para empresas de setores regulados pelo governo federal e para serviços financeiros, de pagamento e de crédito oferecidos por plataformas ou meios digitais e supervisionados pelo Banco Central. Na prática, entram operadoras e serviços ligados a agências reguladoras, além de bancos, fintechs e carteiras digitais. Cada agência define os detalhes do que é considerado urgente em seu setor.

O atendimento telefônico passa a ser obrigatório e deve haver pelo menos um canal eletrônico funcionando 24 horas por dia, todos os dias. Robôs e inteligência artificial podem ser usados para triagem e resolução, mas não podem impedir que o consumidor fale com uma pessoa no horário garantido.

Cancelar um contrato fica mais fácil?

O decreto trata o cancelamento como ponto central. No SAC, a opção de cancelar precisa aparecer em todos os níveis do atendimento, inclusive no primeiro. Nos canais usados para contratar, o cancelamento deve ser oferecido no mesmo menu da contratação, ou pela mesma equipe quando houver atendente. O consumidor não pode ser mandado para outro menu, outro atendente ou outro canal.

O cancelamento tem efeito imediato, salvo se houver necessidade técnica de processamento, que a empresa precisa justificar. Se existirem multa ou custos pelo cancelamento, eles precisam ser informados ao consumidor.

Também ficam proibidos o encaminhamento para outro canal, salvo quando o atendimento presencial for indispensável, e a exigência de repetir uma demanda já registrada, salvo por razão técnica fundamentada. A empresa não pode exigir número de contrato, CPF ou outros dados para iniciar o atendimento ou para transferir a ligação a uma pessoa, e não pode exibir publicidade durante o atendimento, nem na espera.

Como contar os prazos na prática

Os prazos do decreto misturam segundos, dias corridos e dias úteis, e vale anotar a data do primeiro contato. Se você abriu uma reclamação não urgente numa segunda-feira, 9 de novembro, a resposta deve chegar até segunda-feira, 16 de novembro, porque o prazo de 7 dias é corrido e inclui sábado e domingo. A calculadora de contador de dias do portal ajuda a confirmar a data.

Já o histórico do atendimento, que a empresa deve enviar em até 5 dias úteis depois do pedido, segue a contagem de dias úteis. Se você pediu o histórico numa quarta-feira, 11 de novembro, o limite é quarta-feira, 18 de novembro, sem contar sábado e domingo.

Na espera por telefone, a conta é de proporção: a exigência de 20 segundos vale para 80% das ligações. Numa empresa que recebe 1.000 ligações num dia, pelo menos 800 devem chegar a uma pessoa em até 20 segundos, e as outras 200 podem esperar, no máximo, 5 minutos. Quem quiser fazer esse tipo de conta com outros números pode usar a calculadora de porcentagem.

Quando houver cobrança indevida ou serviço não pedido, guarde o número de protocolo, peça o histórico por escrito e registre o horário da ligação. Esses dados ajudam numa reclamação posterior.

Quem fiscaliza e onde reclamar se a empresa descumprir

A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) pode fiscalizar e aplicar sanções pelo descumprimento, sem prejuízo da atuação de outros órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e das agências reguladoras. O decreto também obriga as empresas a manter um canal de telefone específico para demandas de Procons, Ministério Público e Defensoria Pública, que poderão encaminhar casos diretamente.

Plataformas de intermediação, serviços de transporte remunerado de passageiros por aplicativo e empresas de entrega devem apresentar à Senacon dados sobre seu modelo de atendimento: quantidade de reclamações, taxa de resolução e grau de satisfação dos consumidores.

Para o consumidor, o caminho continua o mesmo: registrar a reclamação no SAC da empresa, guardar o protocolo e, se não houver solução, procurar o Procon da cidade ou a plataforma Consumidor.gov.br. As regras novas servem de base para mostrar, na reclamação, o que a empresa deixou de cumprir.